Interrogantes sobre la Mesa de Ayuda

 

     ¿Crees que es útil registrar las incidencias del sistema informático? ¿Por qué?

 

Si, debido a que nos permite realizar un análisis de los seguimientos y soluciones de las indecencias, para posteriormente tener una base o guía que nos ayude en las próximas que se nos puedan presentar. Este análisis es importante porque además de ser una guía, nos permite ver nuestros errores y a partir de ellos aplicar nuevas metodologías para mejorar. Por otra parte, registrar las incidencias nos sirve para dar un seguimiento a los trabajadores, ya que queda patentado de que verdaderamente se atendió al cliente y, a este último le sirve como garantía.

 

2.      ¿Qué crees que puede aportar una metodología a este campo de la informática?

 

En mi opinión, para que una mesa de ayuda funcione correctamente debe de tener un mecanismo de atención que brinde respeto, seguridad, amabilidad y paciencia al cliente por parte del personal; la buena atención es fundamental. La persona encargada de atender en la mesa de ayuda debe de tener los conocimientos requeridos y deberá mostrar seguridad a la hora de hablar. Estos conocimientos le permitirán actuar con agilidad ante las problemáticas. Por último, es importante resaltar que una buena organización será de gran ayuda; mantener las herramientas en su sitio, tener los implementos de seguridad a la mano y, poseer una buena presentación.

 
¿Qué sentido tiene que los técnicos de soporte se organicen por niveles?

 

 La importancia de esta organización es que ayuda a la optimización del tiempo. Al tener a alguien que quizás no tenga los conocimientos lo suficientemente profundos para resolver alguna problemática, pero si lo suficientemente generales para redireccionarla a otro compañero se logra un buen trabajo en equipo que termina teniendo como resultado un buen manejo del tiempo. Además, el hecho de que existan técnicos capaces de especializarse en un área determinada hace que el trabajo sea lo más eficiente posible.

¿Qué inconvenientes puede presentar que un técnico atienda avisos de usuarios directamente sin usar el medio de comunicación de incidencias establecido?

 

En el caso que esto llegase a pasar, en primer lugar, tenemos que no sería registrada esta incidencia por lo que todos los beneficios que trae el realizar esta acción (registrar las incidencias) se perderían. Y, por otro lado, el cliente perdería cualquier tipo de garantías por parte de la empresa, ya que solo está teniendo contacto con el técnico.

 

 

 

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